第169章 10分和非常满意

每年到了年底，是各个服务性企事业单位甚至机关的考核时期，满意度调查、服务质量的评比等等，以各种形式出现，包括各大银行评选的最佳柜员、通讯公司的服务评分以及各个事业单位、政府机关的群众满意度调查问卷，从部署到入户、从策划到每一个服务对象面对面征求意见，通过实地走访、网络电话问询等各种方式展现，“请您给我们的工作填写‘非常满意’”，或者是期待您的“10分”等等，同时伴有各种小礼品赠送，诱导、引导力明显。

        其实，到了年底，也就是到了工作的某一个阶段时期，通过各种调研和群众问卷形式，了解群众和客户对我们工作的满意程度，找到我们工作中的不足，并加以改进，这是一个很好的提升自己工作质量的机会儿，但是，这种人为的“10分”和“非常满意”，无形中就改变了我们的工作初衷，拉远了我们和群众的距离，失去了我们调研的实际意义。

        这种刻意求精的工作态度，也表明了我们的极度不自信，使工作陷入了形式主义的魔咒中。而更加令人不齿的是某年的一次年终考评：领导对我们的投诉率过高而扣分非常不满意，逼迫我们领导想出了一个谁都想不到的阴招——买几部外地手机，专门去兄弟区县市“当游客，挑毛病”，然后望上级打电话投诉，从而把兄弟县区市的分值拉低，完全是一副小人和卑鄙的做派。

        工作中，我曾参与过类似的调研问卷，老百姓发自肺腑的希望吐露自己的心声，渴望这些国有企业或者机关事业单位针对他们提出的问题进行整改，有些都是非常容易却被我们官僚主义、形式主义极易忽略的，但是碍于情面，尤其是碍于面对面的众目睽睽之下填写问卷，也就不便于不好意思写下问题，而是用“10分”和“非常满意”的简单明了的“标准答案”应付一下。这种问卷对于我们改进工作、提升服务水平还有什么意义呢？

        我们平时工作做到实处，能够跟群众及时沟通、不间断来往，及时了解他们的诉求，改进我们的服务，那么我们还担心老百姓“说假话”吗？有的领导或者公司高层往往以老百姓为“不明真相的群众”而采取一些匪夷所思的强制手段，以表明自己的正确，这不仅仅是官僚主义作风，也是对我们“四个自信”的一种否定。

        存在问题是必然的，只有发现问题，解决问题，才会提升我们的工作水平和质量，相反，一味地追求形式主义的“非常满意”，对于我们的工作有百害而无一利：看看我们群众的满意度，百分百非常满意。那么说，我们的工作是不是就真的完美到极致，不需要改进提升了呢？傻子都知道，不是。这种掩耳盗铃的自欺欺人的考核结果，只能是一层抹在脸上的胭脂，洗一把脸也就掉光了，并且必须掉光而且彻底，这样才能不影响“健康”。


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