第三十四节 客户投诉分析

不一会儿工夫，王安来到了张帆的办公室。

        张帆开门见山地问王安：“王经理，我们中国区分公司去年一年总共有多少件客户投诉？你给我讲一下具体的情况。”

        “好的，老板，没问题。”王安翻开自己的笔记本看了一下上面记的资料，整理了一下然后说：“去年一年我们一共收到了50件客户投诉，其中来自于国外市场的投诉45件，来自于国内客户的投诉5件。这50件客户投诉当中外观问题的投诉30件，占总投诉的60%；功能问题的投诉15件，占30%；包装类的投诉5件，占10%。而外观问题当中，有20件是产品零部件生锈的，5件是产品外观表面划伤的，5件是产品外表面脱漆；功能问题当中，有10件是齿轮箱漏油，有5件是噪音过大；包装类的投诉，有3件是漏放附件，2件是外箱标签贴错了。”

        张帆对王安刚才提供的报告非常满意，通过王安这种“结构化思维”的报告，他一下子就知道了整个客户投诉的详细情况。

        张帆把刚才王安报告的数据用笔一一记下来，想了一下，进一步问王安：“我注意到了一个问题，我们国内的业务销售量跟国外客户的业务销售量几乎是相等的，而且生产的产品机种也没有太大的区别，为什么国内只有5件客户投诉，而国外有45件客户投诉？”

        王安那张白白净净的国字脸轻微的抽了一下，仿佛有些内容不敢直说。

        张帆注意到了这个细节，随和地说：“王经理，估计你会很奇怪：为什么今天我会突然间关心起客户投诉？我想跟你坦诚布公地谈一下整件事情的背景和来龙去脉。作为中国区分公司的管理层成员，你有必要知道这些事情，我们要站在一起才能战胜目前面临的挑战。”

        王安是一个不苟言笑的人，他很少向同事或者一般的朋友表达自己的感情。张帆加入飞马公司之后，对王安清晰的工作思路、严谨的工作作风非常满意，尤其让张帆非常欣赏是王安善于利用数据进行分析然后找到根本原因去解决问题。只是，张帆隐隐觉得王安刻意地跟每一个人都保持着距离，连他这个老板也不例外。张帆感到自己很难走进他的内心里面，多次深入的沟通都没有达到拉近距离的预想效果。总的来说，张帆深信王安是一个不可多得的大将之才，如果能够把他用好的话，将会让自己如虎添翼。

        王安看了一下张帆：“老板，你请讲。”

        “你在中国区分公司工作的时间比我长，可能你也知道：我们总部对我们分公司的产品质量状况一直不是很满意，而且总是利用这个话题来压制我们，导致很多业务无法顺利展开。这个情况对我们非常不利，我们要想方设法扭转这么一个局面，化被动为主动。只有这样，我们才能够打一个漂亮的翻身仗。所以我要求你向我提供的数据越详细越好、越真实越好，哪怕是对我们不利的数据。只有这样我们才能够找到改善的方向和方案。”

        作为一名职场老手，张帆当然不会把鲍勃跟他讲的那些内幕一一告诉王安，只能有所保留地让王安知道当前问题的状况，以便让王安配合他一起采取行动筑起一道防线。

        王安的国字脸依然没有太多的表情：“老板，你放心！我相信你，我把我知道的消息都告诉你。其实国内客户也有类似的客户投诉，我估计数量跟国外的市场差不多。”

        “为什么这些客户投诉没有在我们质量部统计的数据里面？”

        “老板，你知道，中国社会是一个人情社会。我们中国区各个销售办的销售经理跟国内客户的关系都相当好。当我们的产品出现质量问题的时候，国内客户第一时间会找到销售办的销售经理，而销售经理会马上跟质量部、工程部及时取得联系，我们会尽快拿出一个补救措施来解决问题。这样一来，就算产品真的出现了质量问题，在国内客户那边却其实几乎不会造成什么样的损失。问题解决之后，国内客户那边一方面对我们及时处理问题的方式和态度非常满意，另一方面也是碍于人情面子。所以他们都不会把这些质量问题作为一个正式的客户投诉反馈到我们公司来，很多情况下都是在电话里面沟通，问题解决之后根本没有形成书面的正式投诉。除非是重大的质量问题，我们短时间内搞不好了，国内客户才会发起书面的正式投诉。”

        “哦！原来是这样的！我理解了。”张帆恍然大悟。

        “而国外客户的情况就不一样了。产品发到他们那边以后，一旦出现轻微的质量问题，国外客户那边会马上跳起来，在没有任何沟通的情况下就会先用邮件发出一个非常正式的客户投诉。接到这些客户的投诉之后，都是由总部的销售部门去处理的。总部的销售部门一听说这些货物是来自中国区分公司的，在问题的处理上就不会那么热情，每次都是按章办事，很少站在公司的立场上让客户投诉大事化小、小事化了。”

        张帆听到这里皱了一下眉头，国外的客户鞭长莫及，靠人情关系是不可能打通这一关的。“打铁还需自身硬”，只有老老实实地把自己的产品做到无可挑剔，才能减少这些客户投诉。

        “王经理，我又看到了另一个问题。”


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