第四十章

到朝阳分理处孟主任那报到，好在无需临柜，分的是储蓄柜组长岗位，只负责整理账务、维护电脑和监控。现在的柜面全添加了监控设备，发生差错可以查找，与客户有什么纠纷也能有个佐证。经济发展了，人们的自我意识也强，自从银行强调服务后，反而失去了在普通百姓心目中的地位。记得当年在城东储蓄所实习时，有个客户到银行来办业务，门上玻璃擦得太亮导致他将头撞到门上，这位客户的第一反应是先看玻璃门有无损坏，然后才去关心自己头上的伤，半点不敢怪银行。

        过去人迂腐，认为银行是不容侵犯的正规场合。现在就不同了，就在年初一那天，有个网点放开门鞭，不知怎地就有人闹过来，说放鞭前没有张贴醒目告示，导致小鞭炸出的碎屑伤到他眼，瞪着眼吵闹要求赔他受伤。主任掏给他五十元钱还不行，再跑到值班行长那闹，还扬言要投诉。

        行长听说投诉就紧张，根本不想管具体情况，只发出想尽一切办法也要避免投诉的指示，下面人只能按行长的指示精神办事，结果办公室江主任协同网点主任带着贰佰元现金与礼品登门道歉，恳求对方不投诉，才平息此事。

        才上几天班，韩红星也处理了一件类似的柜面纠纷。有个三十出头的女储户，到柜面上填写了张二百元的存款凭条，连同存折递给接柜的记账员小李，小李接过凭条后叫她将钱也递进来，这时，对方一口咬定已给了钱，于是开始看录像，可以清楚地看到对方并没给钱，韩红星出去到柜台外与她对话：

        “现在银行里都有录像，刚才看过了，您的确没给钱。”

        “我管你什么录像，录像是你银行里的，谁能保证就不玩鬼？”对方可能还不懂录像的功能，仍一口咬定她已给了钱。

        可能是你记错了，“请再回忆一下，再将这二百元钱找找看，到银行来存钱的都是有头有脸的人，没有人会故意做这种荒唐事。”韩红星以己所能，尽量用适当的言辞能让她下得台阶。

        “你说我荒唐？你们银行是什么服务态度？”对方突然跳了起来，也凶了起来。

        “我们这里也有录音，请你不要断章取义”银行有规定，任何情况下，临柜人员不顺从客户就是服务态度不好。不过韩红星是出来解决钱没了这个矛盾的，因此才有底气跟她对话，假如是经办人员只准赔礼道歉说对不起，因为d行的最新理念里有：客户就是上帝、客户总是正确的。

        “我只知道你说我荒唐了，你等着。”说完话，她气冲冲地走了。

        还没能判断出她急急走掉的意思，已见她带着几个汉子又冲进营业厅。

        “是谁？是谁骂她荒唐了？”韩红星与为首的中年人面熟，知道他是旁边商店里做生意的个体户，他恶狠狠朝着柜台里面的小李，却不朝站旁边的韩红星。

        见看热闹的人越聚越多，韩红星想缓解一下气氛，便请他进到营业室里，想敬杯茶与他慢慢谈。

        “你敢骂她？看我打你！”刚将那中年人让进营业室，他竟冲向小李。

        “莫动手！你知道她是谁！”韩红星没想到会出现这种情况。

        “随便她是谁，老子都敢打。”对方仍口气硬，但也想得知小李身份。

        “她是公安局李局长的女儿。”韩红星亮明小李身份。

        “随便她是哪家女儿！”话仍狠，但已顺势避一边去坐下，也立刻消了火气，闲扯几句后走人，再不想做救美的英雄。

        现场的人都散去，可是未久，行里的轿车开过来，急匆匆下来分管柜面服务的于行长与监察室叶监察。两个人到营业室就进入工作状态，于行长问，叶监察拿个本本记，韩红星原原本本汇报刚才的情况。

        “你骂客户荒唐了？”了解完情况，于行长开始发问。

        “有录音为证，她是断章取义理解。”韩红星忙叙述当时整句话的内容。

        “我们不要听录音，只问你说没说‘荒唐’这个词。”于行长不容分辩。

        “还有理！客户怎不投诉别人？”见韩红星哑语，叶监察想在于行长面前表现出更高的理论水平和逻辑思维能力。

        “按你的理论，警察就不需要破案了，谁被偷了东西只管问‘怎不偷别人！’”韩红星听得气往上涌，凭着性子反驳叶监察，让他坐那一时语塞，让原本紧张的小李在旁边听得发笑。

        见当事人不肯认错，于行长表态将还原事情真相，做出相应的严肃处理。

        没想到事情闹大，韩红星忙将具体情况向不在班的孟主任汇报。

        孟主任是正营级转业干部，五十年代的人过了年龄已不被培养，但找到关系仍随时有当行长的机会，因此工作很严谨。他听到班上出事当然要维护声誉，仔细看了录像听了录音后认为韩红星将事情处理得没有问题，可恰恰此时三个行长已碰过头，认为不管怎么说，银行里人对客户用“荒唐”这个词肯定错，就必须罚款并向客户登门道歉。

        韩红星有主任撑腰，也的确认为自己做得没有问题，加上刚被调整了岗位心中不快，放言为这件事就是被开除也绝不会向那个现在看来是真的荒唐的客户去登门道歉。

        孟主任也据理力争，他认为不拿钱出来就想办存款业务，根本就属于无理取闹，如果对待无理取闹的人也必须讲究服务态度，那下次抢劫银行的人来，也该讲究服务态度了？

        正相持不下，周行长出面打圆场，他认识这个投诉的女人，是以前老街里住的邻居，知道她常生出事来在邻里间闹，就是个不讲理的刁蛮女人。

        怕她再去上级行投诉，行里对这件事的处理决定是不追究内部人员责任，由于行长与叶监察带着贰佰元现金与礼品登门道歉。

        于行长擅搞政工，当办公室主任时文章就洋洋洒洒、声情并茂，升了行长后主抓柜面服务，更让他有了作为的舞台。他到酒店吃饭时发现迎宾小姐在门口见到客人时鞠躬行礼，口呼“欢迎光临”，受到启发便规定柜面员工见到客户先做迎宾小姐同样的动作，然后再办理业务。不过隔着柜台鞠躬由于见不到手的配合动作看起来点头哈腰不优雅，便改成抬手示意同时高呼“你好d行”；他到超市去购物发现销售员都站在货架边不准往下坐，为了提高柜面的服务质量，规定上班时必须站立，因此营业室里不配椅子，柜面上人只能站着上班，再苦再累也只能咬牙坚持。

        班上人议论时也幸运：他于行长肯定也在电影里看见过rb人跪着对话，怎就没生出灵感来让柜面上人跪着服务呢？经讨论有员工得出了不一定正确的判断：

        不是他于行长没有灵感，更不是他不想这么做，可能是基于两点原因，一是银行柜台的高度是有规矩的，这个规矩不是他个县级行的副行长关在办公室里动脑筋就能改掉的，鉴于这种客观状况，让职工跪地上够不着柜面就无法接待客户；让职工跪椅子上达不到彰显客户的效果，因为客户在柜外看不出里面人是跪是坐；如果让职工跪桌面上或柜台上显然不成体统。二是不管他于行长多么想创出惊世骇俗的服务模式来证明他超凡脱俗，让国有银行的员工跪着服务终究是挑战国人心理底线的壮举，如果能得到主流舆论的认可自然风光，但如果演砸了遭致口诛笔伐，肯定于仕途不利，何况现在各行业的精英们都在日新月异地推出新花样来改进服务，学现成的就已足够能证明管理能力的非凡。

        闭起门来定出的规矩自然经不住实践的考验，临柜人员站着服务可以，但站着操作业务却极不方便，眼见定出的规矩影响到柜面业务的正常进行，于行长没法，只得又将营业室里椅子配起来，重新规定业务操作时可以坐，其他时间必须站。

        于行长刚开始抓服务只是粗放的拿来主义，后来觉得要自成一体，便花大力气编撰了本小册子，里面事无巨细地对员工的言行举止做出详细的规定。比如站立时，必须双脚与肩同宽，收腹挺胸、面带微笑、眼睛直视前方、双手自然下垂贴裤缝；坐时严禁晃腿、翘二郎腿，只能坐椅面三分之一部位，双腿自然并拢，身体垂直不前倾；规定当客户问这个问题时必须怎么回，问那个问题时必须怎么答，每个字丝毫不能差错，连张口前先要做的预备姿势都要统一，每晚将大家组织起来培训，定期进行考核。

        也有打电话的规范要求，无论打进打出电话，开口必须先用普通话招呼“您好d行”，结束时必须有“谢谢您d行”。形成规范的服务模式后，引得全市各兄弟行来取经，都将编的那个小册子当红宝书回去学，于行长因此在全市d行系统名声大噪。

        改革无处不在，掌行长带参观团到邻省的省会城市去取经，带回的经验是取消储蓄柜上对班，采用两工一休，就是上两个整天班放一天假，中午饭也在班上由当班人员自己解决，班从早上七点半上到晚上六点半，十多个小时连续工作让大家吃不消。

        不相信外面城市里职工的生存状况也如此恶劣，时间长了有一起去取经的人说出真相：两工一休确有其事，不过人家朝九晚五，中午是休息时间，因为大城市里家离班上远才不回家，学回来的是断章取义的经验。

        外出取经也打听到城市里职工的年收入四万元左右，我们落后地区职工工资名义上从八百左右涨到一千左右了，不过发到手的工资还有伍佰元，叫固定工资，还有伍佰元拿出来考核，和行里的业绩、网点的业绩、个人的业绩挂钩，有一个环节完不成任务就扣发，叫考核工资，一个季度兑现一次。

        个人吸储的政策也变了，以前吸储一万元奖励一百元，多多益善，现在是每个人必须保持着三十万以上的“爱行储蓄”，是每个员工必须无条件完成的任务，谁不完成说明不爱行，扣了绩效工资还得完成。职工工资改革的同时行长们的工资也改，副科级以上干部实行年薪制，每个月发的生活费已是职工工资的数倍，年底还有一份可观的薪水。

        当然，改革已显现了领导们不可或缺的人才地位，现在的理念是管理出效益，职工做出任何成绩都源于领导的管理，所以就应该有相应的收入差别。

        不管怎么改，银行终究是好单位，就职工的那份固定工资已和一般单位的收入差不多，何况，多少还能发点绩效工资。因此，工资虽明升暗降了，但比起一般单位仍不低。

        因为是柜组长，韩红星不需要在柜面上站立着上班，但知道一线的班真难上，从早站到晚不算，随时有领导来查，看站姿是否合规。员工总背后骂那些人模狗样查岗的，看员工处处不顺眼，每次挑出若干毛病，这种班制若换成他们来，不要说站着还要讲究动作，就是啥事不干，只从早到晚坐班上看能坚持几天！

        都知道银行是欢迎投诉的单位，还能得到现金与礼品的回报，因此总有客户在柜面上扬言投诉。这世道真的很奇怪，以前说银行服务态度不好，是官商面朝里，所以要改变服务态度与质量，便引入了投诉机制，可有了这个机制后，银行便陷入了在自己的家里也得任人欺侮的境地。

        这投诉已成了银行的紧箍咒，不要说临柜人员怕，怕被通报、罚款、责令上门道歉，就是行长也怕，上级行接到投诉会无条件处罚下级行，理由是肯定管理工作不到位，如果到位了，怎么会有投诉呢！

        行长处理下面员工时可以瞪眼睛拍桌子扣工资，可接待投诉的客户时，人家也不在乎什么行长，到了行长室轻则吵闹，重则砸东西，你银行还得陪笑脸，要不人家就去上级行投诉，去新闻媒体曝光。

        因此，回避投诉的最好方法是定出更具体、更完善、更严格的柜面服务要求，恨不得员工真的跪下来服务才好。可关键问题是人家到银行来办业务是想得到快捷、高效的服务，根本不是来看你摆动作、做花样甚至下跪，这就形成了领导管理员工的倾向与客户本质需求之间的矛盾。

        比如，客户到柜面提取现金，你网点拿不出钱来，这时能做的是请求支行送款来，如果迟迟送不来款，你网点就是跪成一排服务，人家也着急要投诉。

        好了，接到投诉的领导立刻乘着轿车来处理被投诉的员工，领导对任何一起投诉都可以问‘怎不投诉别人’？而将责任归咎于被投诉人，立即按相应规定处罚，可处理完被投诉人，人家客户所投诉的矛盾还没解决怎么办？这时才问为什么送不来款，原来行里有财务制度与风险防范制度，制定这些制度的人不需要考虑客户需求，也不会遭到客户投诉，因此，按制度规定就不该这么快能将钱送到网点。既然是上级行的制度规定，就没有人敢去考虑改进，以满足客户的需求，而客户的矛盾仍得不到解决，便可能闹到行长室摔东西，于是，行长们再去研究更高、更精的服务要求，也评价临柜员工素质太差，为个付不出现金的小事也招致投诉，网点的钱箱里不能多备点现金吗？

        可会计核算部门又不答应了，库存现金超限额，会影响行里的资金周转，进而影响利润，同时也有现金风险，是防控制度所绝不允许的。

        出了这种矛盾怎么办？行领导只能被动地想出更细的管理办法，叫各个网点估算第二天的现金需求量，以达到既能控制现金量，又能满足客户需求的目的，因此每天打电话到各个网点问。

        韩红星经常接到这样的电话，只好向领导如实估算：如果明天存款的人多则不需要现金，如果明天取款的人多则需要现金，一切以明天的实际情况为准。

        班上的小李早就想辞职，她叫李妍，是编外人员，毕业后先学做打字员，两年前其父见d行工资、福利待遇高，让让她进到d行，原指望干上几年能转正，可进到行里才知道做银行工作只外表光鲜，其实太苦太累，而且工资、福利是一天不如一天，在这上班一点意义没有，因此只等父亲替她找到好出路走人。

        李妍的父亲原先在乡镇当党委书记，调任公安局副局长，正因为有个这样的父亲，d行的领导和她谈工作都很正规，没有人敢跟她关起门来谈。

        历任行长的工作方式各不相同，自从掌行长当家，他喜欢亲自到各网点与一线职工交流谈心、逐个过堂，编外女工是他谈心的重点对象，有风声传出今后每年有一至二名转正名额，因此编外女工们都希望被他谈，全行人都知道他喜欢往城西分理处跑，原因是那边有个编外的女会计人长得漂亮，老公又常年不在家，原先只由方主任专谈，现在掌行长也去谈，而且关到后面办公室里一谈就是半天。各个网点主任也学这种工作方法，各找编外女工谈，主任可以替她们评上优秀，优秀了才可能被推荐转正，所以可以畅所欲谈。

        有了上次替李妍解围的事，韩红星在她的心目中印象极好。因为客户本来是和她发生矛盾，正常情况下营业厅里有客户吵闹时，同事们都事不关己高高挂起，没人敢帮腔，怕被一并投诉。韩红星不仅帮腔了，还将矛盾揽到身上去，让她全脱了干系，而且在处理事情的过程中不卑不亢，连行长都敢顶撞，表现得很有男人味。

        没想到会受到李妍的青睐，她刚开始只是表现得很感激，后来下班后也不走，与留在班上处理账务的韩红星闲聊。终于有一天，她以陪加班为由要求韩红星请客。

        晚饭吃得简单，就在街头的麻辣烫摊位吃点东西，吃完饭天已全黑，李妍说气候宜人，建议一起走走，两个人便骑车往东边人少的郊区去。

        “真没想到会有这样的机会。”到了避静的地方，漫步在乡间小路上，李妍首先开口。

        “找到了什么机会？”韩红星听不懂。

        “能有和你约会的机会啊。”李妍回答。

        “这有什么了不起？”韩红星更莫名其妙。

        “你知道吗？在我的印象中，你人长得干净，做事更利落，属于我最喜欢的那种。”李妍突然说出这番话。

        “可我在行里只是个最没名次的，哪是你说的那样！”韩红星没想到对方会说出这样的话，更想不通她这样说的意思，因为她才是个23岁的未婚少女。

        “搂着我走好吗？”李妍突然提出要求。

        “我哪有资格！”韩红星陪她出来有喜欢和年轻姑娘在一起的因素，更因为她是公安局长的女儿，希望和她交朋友，没想到会出现这种状况。

        “难道我不如徐霞？”李妍见对方不搂她，停下脚步问。

        “你和她不同！”韩红星此时不想狡辩与徐霞的关系，只想不通怎么连她都知道自己的隐私。

        “我和她有什么不同？”李妍追问：“是不是我不如她？”

        “怎么可能不如她！可你还是个姑娘，我怎敢碰！”韩红星说的是实话，因为与徐霞在一起是偷情，从没想过也不知道与未婚女子交往意味着什么。

        “你说的都是托词，其实你根本就没将我放在心上！”李妍很失落。

        “我怎有资格将你放在心上！你现在还是姑娘，等你结婚成家了，我像待徐霞那样待你，还不行么！”韩红星说的是实话：自己有家庭，姑娘家不能碰是底线。

        女人说变就变，突然间，她扭头就走，第二天再上班时，再看不到她的热情，交流也仅限于工作，没一个多余的字。数天后，她连一个招呼不打就辞

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